aktualisiert am: 04.04.2003

04/2003

INHALT

SERVICE

80 Prozent der Privatpatienten gehen verloren, obwohl der Arzt fachlich alles richtig gemacht hat! Bei den Kassenpatienten sind es immerhin noch 64 Prozent. Diese erstaunlichen Zahlen sollten Sie als Praxisinhaber aufhorchen lassen. Dem Patienten, das wird immer wieder deutlich, geht es nicht um fachliche Kompetenz allein. Er erwartet auch einen gewissen "Service". Statistische Erhebungen belegen: Unfreundliche Helferinnen, schlechte Organisation, mangelnde Patienteninformation oder uralte Ausstattung der Praxis sind die Hauptgründe für die Unzufriedenheit bei den Patienten.

Wenn Sie als Arzt mit Klagen über die Ausstattung oder die Organisation Ihrer Praxis in Anspruch genommen werden, ist die Lage schon bedenklich. Denn meist bleiben solche Diskussionen bei den Helferinnen "hängen" - an den Arzt kommen sie selten heran.

Erster Check: Handlungsbedarf?

Wenn Ihre Fallzahlentwicklung Ihnen Anlaß zur Sorge gibt, müssen Sie fragen: Woran liegt`s? Eine Patientenbefragung kann Ihnen helfen zu erfahren, wo die Patienten der Schuh drückt. Sie gibt Ihnen Aufschlüsse über die Qualität der Patientenbetreuung, die Patientenbindung sowie Verbesserung in der Praxisorganisation. Sie kennen solche Umfragen sicher aus anderen Bereichen. Vielleicht sind Sie als Kunde auch schon mal von einer Kaufhausmitarbeiterin nach Ihren Wünschen und Eindrücken befragt worden.
Für Marketing-Profis gehören solche Umfragen zum Standardrepertoire. Nutzen Sie das Know-how zum eigenen Vorteil. Bei der Befragung sollten sie folgende Grundsätze berücksichtigen:

1| Stellen Sie nicht mehr als 12 Fragen. Sie beziehen sich auf die Bereiche Helferinnenumgang, Arztumgang und Organisation.
2| Zusätzlich sollten Sie Alter, Geschlecht, Beruf, Versicherung des Patienten abfragen, um nach einzelnen Patientengruppen selektieren zu können.
3| Die Fragebögen müssen selbstverständlich anonym sein. Geben Sie einen Blanko-Briefumschlag mit aus.
4| Nutzen Sie überwiegend geschlossene Fragen mit vorgegebenen Antworten zum Ankreuzen. Beispiel: "Wie empfinden Sie die telefonische Betreuung?" - Sehr gut, Gut, Geht, Schlecht.
5| Lassen Sie die Fragebögen an der Anmeldung ausgeben. Als Schreibunterlage halten Sie Klemmbretter bereit.
6| Stellen Sie für die Antworten einen Briefkasten auf.

Vom Nachfragen zum Controlling

Für die Auswertung können Sie entweder eine Strichliste führen oder Ihren PC mit einem Tabellenkalkulationsprogramm nutzen. Je mehr Daten Sie erfaßt haben, desto aussagekräftiger ist natürlich Ihr Ergebnis.

Noch gezielter gehen Sie vor, wenn Sie Ihren Fragebogen zweidimensional aufbauen. Sie fragen als erstes Ihren Patienten, wie wichtig ihm ein bestimmter Bereich (z.B. telefonische Betreuung) ist und dann, wie dieser Bereich in Ihrer Praxis abschneidet. Dann erhalten Sie sehr direkte Hinweise, wo Sie etwas in Ihrer Praxis verändern müssen.

Mit dem nächsten Schritt sind Sie schon bei Ihrem eigenen Controlling: Wiederholen Sie die Patientenbefragung einfach im nächsten Quartal und sehen Sie, wo sich was verändert hat.

Das Ergebnis der Befragung sollten Sie unbedingt mit Ihren Helferinnen besprechen. Vor allem aber: Lassen Sie den Antworten auch Taten folgen -sonst machen Sie sich gegenüber Ihren Patienten unglaubwürdig.

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