Das traditionelle Arzt-Patienten-Verhältnis unterliegt in jüngster Zeit einem gesellschaftlichen Wandel. Immer mehr Patienten äußern in der Praxis den Wunsch nach Selbstbestimmung und Patientensouveränität. Unterstützt wird diese Entwicklung durch sogenannte Patienteninformationssysteme, die als Call-Center oder Internet-Angebote wie Pilze aus dem Boden schießen.

Ärztliche Diagnosen und Therapien werden von Patienten hinterfragt und mit den Informationen aus den Call-Centern und den medizinischen Internetangeboten abgeglichen. Dabei ist es für den Patienten oft sehr schwer, den Wert der telefonischen Ratschläge und Informationen aus dem Internet abzuschätzen und ihre Bedeutung für sich einzuordnen. Hier kommt dem betreuenden Arzt in der Praxis im Gespräch mit dem oft vorinformierten Patienten eine besondere Verantwortung als Lenker durch die Vielfalt möglicher Informationen und als Berater des Patienten für die Entscheidung im Einzelfalle zu.

Die öffentliche Diskussion um eine drohende oder tatsächliche Leistungsminderung in der ärztlichen Versorgung führt darüber hinaus zu einer erheblichen Verunsicherung in der Bevölkerung, die den Wunsch nach mehr Aufklärung und Selbstbestimmung nach sich zieht. Die einzelne Ärztin und der einzelne Arzt in der Praxis stellt sich diesen Patientenwünschen. Doch alle Patientenfragen können nicht immer adäquat beantwortet werden. In diese Lücke stoßen die neuen Patienteninformationssysteme.

Für den Bürger ist jedoch nicht immer ersichtlich, ob Patienteninformationssysteme
• unabhängig,
• qualitätsgesichert und
• seriös
sind.

Gesundheit anonym

Eine Unabhängigkeit ist immer dann nicht gegeben, wenn wirtschaftliche Interessen oder Marketing-Aspekte der informierenden Institution vorherrschen. Das bedeutet zum Beispiel, daß Empfehlungen zugunsten einer bestimmten Medikation nicht im Mittelpunkt der Information stehen dürfen. Vielmehr sollte der Patient umfassend und objektiv aufgeklärt werden, beispielsweise unter Verwendung evidenzbasierter Leitlinien. Dies kann nur der behandelnde Arzt.
Patienteninformationen sollten mit einer hohen ethischen Verantwortung belegt sein, und diese muß sich zwingend in der qualitätsgesicherten und seriösen Vermittlung der abgegebenen Informationen widerspiegeln. Für jedes Call-Center und jedes Internetangebot ist es daher unerläßlich, die Herkunft der Informationen transparent zu machen und das Informationsangebot auf dem aktuellsten Stand anzubieten.

Das Internet weist zur Zeit noch eine begrenzte Durchdringung des Marktes auf. Zur Zeit nutzen nur 15 Prozent der Bundesbürger das Internet regelmäßig. Über 30 Prozent dieser Nutzer geben an, daß sie Informationen rund um das Thema "Gesundheit" suchen und oft nicht finden. Die Anzahl der Internetnutzer steigt jährlich exponentiell an. Dennoch gibt es eine Vielzahl von Patienten, die weder einen Internetanschluß haben, noch einen solchen in Zukunft planen.

Call-Center mit zweifelhafter Kompetenz

Diese Zielgruppe soll durch medizinische Call-Center erreicht werden. Zur Zeit werben viele Krankenkassen mit Call-Centern, bei denen sich Versicherte über eine spezielle Hotline-Telefonnummer rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr angeblich zu allen relevanten medizinischen Fragestellungen informieren können. So zumindest die Aussagen der Krankenkassen.

Doch wie sieht es mit der Qualität dieser Call-Center aus? Kann das Personal in Call-Centern wirklich qualifizierte Informationen zu allen relevanten medizinischen Themen geben? Kann oder soll der Anruf in einem Call-Center den Arztbesuch ersetzen?

Die Mitarbeiter des Call-Centers sollten medizinisch geschult sein. Das Personal sollte nicht nur aus Arzthelferinnen und Krankenschwestern bestehen, sondern auch aus Ärztinnen und Ärzten. Das Spektrum der persönlichen Auskunft sollte klar definiert sein. Fernmündliche Diagnosen oder Therapieempfehlungen müssen Tabu sein. Informationen aus Call-Centern dürfen auf keinen Fall den Arztbesuch ersetzen. Die Erläuterung eines Beipackzettels durch Mitarbeiter eines Call-Centers kann beispielsweise auch dazu führen, daß ein verordnetes Medikament vom Patienten nicht eingenommen wird. Somit kann ein medizinisches Call-Center zur mangelnden Compliance des Patienten und somit zur Therapieineffizienz beitragen.

Viele Call-Center haben nicht den nötigen Hintergrund an Fachwissen. Der Patient wird oft falsch informiert. Ein notwendiger Arztbesuch wird aus einer "Jetzt helfe ich mir selbst"-Mentalität nach Informationen aus dem Call-Center verhindert.

Warum zeigen Krankenkassen ein zunehmendes Interesse an Call-Centern? Der Wettbewerb um Versicherte steht dabei im Vordergrund. Durch Call-Center soll die Bindung des Versicherten an seine Krankenkasse gestärkt werden. Die Kundenbindung soll durch Zusatzdienstleistungen erhöht und die Patientenführung durch einen engeren und früheren Kontakt der Krankenkassen mit ihren Versicherten verbessert werden. Die Krankenkassen wollen also Aspekte des Case- und Diseasemanagement den Call-Centern übertragen. Case- und Diseasemanagement sind aber Aufgaben, die Ärzte schon seit Jahrzehnten erfüllen, bevor diese Begriffe überhaupt in die gesundheitspolitische Diskussion geworfen wurden. Es verwundert, das Krankenkassen Call-Center mit Patientenberatung betrauen und dafür nicht unerhebliche Geldsummen zur Verfügung stellen. Krankenkassen, die sonst Qualität und Kompetenz von den Ärzten einfordern, sind jetzt bereit, für Call-Center-Beratungen viel Geld zu zahlen, die ohne Wissen um den Patienten erfolgen. Qualitätsgesicherte und kompetente Beratung kann aber nur durch den Arzt erfolgen, zu dem der Patient ein Vertrauensverhältnis entwickelt hat.

Call-Center sollen den Krankenkassen außerdem helfen, Kosten zu sparen. So kann durch Informationen des Call-Centers eventuell ein Arztbesuch vermieden werden. Problematisch wird es dann, wenn durch Informationen aus Call-Centern Erkrankungen durch den Patienten unterschätzt werden. Hier ist es notwendig, die Grenzen von Call-Centern im Gesundheitsbereich zu verdeutlichen. Dies liegt in der Verantwortung derjenigen, die solche Center betreiben. Insbesondere die Gefahr der unqualifizierten Selbstmedikation sowie die Gefahr der Eigendiagnostik muß nachhaltig ausgeschlossen sein. Auskünfte von Call-Centern können aber auch zu Doppel- und Dreifachuntersuchungen führen, wenn der Patient durch die Auskünfte verunsichert wird und dann mehrere Ärzte aufsucht.

Zur Minimierung der genannten Risiken beziehungsweise zur Gewährleistung wirklich gesundheitsfördernder Standards sollten unabhängige Kontrollinstanzen eingerichtet werden, die eine Art Gütesiegel für Call-Center und Internetangebote entwickeln und vergeben.

Informierte Patienten wünscht sich jeder Arzt. Je informierter ein Patient ist, umso erfolgreicher ist die Behandlung. Aber er muß sachlich und objektiv informiert werden. Dies leistet der behandelnde Arzt am besten, denn nur er kennt die Krankheitsgeschichte des Patienten. Daher sollte der Hinweis "bei Risiken und Nebenwirkungen fragen Sie Ihren Arzt oder Apotheker" auch nach jeder Call-Center-Beratung erfolgen.
Detlef Haffke